滕州市交運(yùn)公共汽車(chē)有限公司
服務(wù)投訴處理制度
第一章 總 則
第一條 為規(guī)范公共汽（電）車(chē)服務(wù)投訴的受理和處理，維護(hù)乘客合法權(quán)益，根據(jù)《公共汽車(chē)電車(chē)管理規(guī)定》和相關(guān)法律、法規(guī)規(guī)定，制定本辦法。
第二條 本辦法所稱(chēng)投訴是指乘客或其他人員以書(shū)面、走訪、電話、網(wǎng)絡(luò)等形式反映公共汽（電）車(chē)運(yùn)營(yíng)服務(wù)過(guò)程中存在的問(wèn)題。投訴處理是指滕州市交運(yùn)公共汽車(chē)有限公司按有關(guān)規(guī)定處理投訴的活動(dòng)。
第三條 本辦法適用于本公司公共汽（電）車(chē)的運(yùn)營(yíng)服務(wù)、場(chǎng)站、路站設(shè)施以及與公共汽（電）車(chē)相關(guān)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的投訴。
第四條 滕州市交運(yùn)公共汽車(chē)有限公司指定監(jiān)控中心專(zhuān)人負(fù)責(zé)受理和處理乘客投訴，接受和處理上級(jí)交辦或有關(guān)機(jī)關(guān)轉(zhuǎn)辦的投訴，指定公共汽（電）車(chē)線路運(yùn)務(wù)科處理投訴。
第五條 滕州市交運(yùn)公共汽車(chē)有限公司建立乘客投訴受理制度，完善企業(yè)內(nèi)部各專(zhuān)業(yè)部門(mén)間處理投訴的程序和渠道，確定監(jiān)控中心專(zhuān)人負(fù)責(zé)受理和處理投訴工作。
第六條 健全乘客投訴登記記錄制度。受理乘客電話投訴，應(yīng)當(dāng)如實(shí)記錄；接到乘客信函投訴，應(yīng)當(dāng)及時(shí)登記；接待乘客當(dāng)面口述投訴，應(yīng)當(dāng)進(jìn)行筆錄。
第二章 受理?xiàng)l件和范圍
第七條 投訴受理?xiàng)l件：
（一）投訴人必須是權(quán)益受到損害的公共汽（電）車(chē)服務(wù)對(duì)象或者其代理人；
（二）有明確的投訴對(duì)象、具體事實(shí)及有關(guān)證明材料或證明人；
（三）投訴對(duì)象必須是本公司公共汽（電）車(chē)運(yùn)營(yíng)服務(wù)、場(chǎng)站、路站設(shè)施以及與公共汽（電）車(chē)相關(guān)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。
第八條 投訴受理范圍：
（一）服務(wù)不規(guī)范，包括：服務(wù)態(tài)度不端正、運(yùn)營(yíng)違紀(jì)、行車(chē)隱患、不報(bào)站、車(chē)輛不潔、到站不停車(chē)等；
（二）票價(jià)問(wèn)題，包括：收費(fèi)、票務(wù)等；
（三）運(yùn)營(yíng)問(wèn)題，包括：線路走向、班次、間隔大等；
（四）車(chē)輛設(shè)施，包括：車(chē)質(zhì)、車(chē)輛服務(wù)設(shè)施、車(chē)輛數(shù)、車(chē)輛尾氣、空調(diào)啟閉等；
（五）站桿站牌，包括:站桿站牌安裝、線路信息等；
（六）線路開(kāi)辟、調(diào)整；
（七）站點(diǎn)設(shè)置、調(diào)整；
（八）其他相關(guān)事宜。
第九條 投訴人應(yīng)當(dāng)如實(shí)提供姓名、聯(lián)系方式及投訴的事實(shí)和理由。
第三章 投訴辦理
第十條 滕州市交運(yùn)公共汽車(chē)有限公司監(jiān)控中心受理乘客投訴，應(yīng)當(dāng)在十五個(gè)工作日內(nèi)作出答復(fù)；情況復(fù)雜的，應(yīng)當(dāng)在二十個(gè)工作日內(nèi)作出答復(fù)。
滕州市交運(yùn)公共汽車(chē)有限公司監(jiān)控中心對(duì)于服務(wù)、票價(jià)、運(yùn)營(yíng)、車(chē)輛、站桿站牌等投訴，可以轉(zhuǎn)交有關(guān)線路管理者處理；有關(guān)線路管理者應(yīng)當(dāng)在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)向轉(zhuǎn)交部門(mén)反饋處理結(jié)果。
第十一條 公共汽（電）車(chē)線路管理者收到乘客投訴后，應(yīng)當(dāng)在十個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)。
第十二條 滕州市交運(yùn)公共汽車(chē)有限公司監(jiān)控中心應(yīng)當(dāng)及時(shí)核查投訴情況，需要線路管理者協(xié)助的，相關(guān)線路管理者要在五個(gè)工作日內(nèi)將核查結(jié)果反饋監(jiān)控中心。
第四章 投訴辦結(jié)
第十三條 滕州市交運(yùn)公共汽車(chē)有限公司監(jiān)控中心應(yīng)當(dāng)對(duì)轉(zhuǎn)交給線路管理者的乘客投訴辦理進(jìn)行跟蹤督辦，督促承辦者按規(guī)定時(shí)限辦結(jié)并報(bào)告辦理結(jié)果。
第十四條 以下情況可作結(jié)案處理：
（一）在規(guī)定期限內(nèi)處理完畢，并已回復(fù)投訴人；
（二）在規(guī)定的處理時(shí)限內(nèi)，投訴人拒不配合調(diào)查，使調(diào)查取證工作無(wú)法繼續(xù)，無(wú)法認(rèn)定責(zé)任的；
（三）投訴人提供的聯(lián)系方式無(wú)法聯(lián)系到投訴人的；
（四）經(jīng)調(diào)查，投訴內(nèi)容與實(shí)際情況不符的，核實(shí)后同意辦結(jié)的。
第五章 責(zé)任認(rèn)定
第十五條 滕州市交運(yùn)公共汽車(chē)有限公司監(jiān)控中心對(duì)經(jīng)調(diào)查核實(shí)違反《滕州市交運(yùn)公交服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理制度》的公共汽（電）車(chē)線路駕駛員或者從業(yè)人員,應(yīng)當(dāng)根據(jù)《滕州市交運(yùn)公交服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督制度》實(shí)施相應(yīng)的處罰。
第十六條 投訴人投訴不實(shí)，造成他人損失的，或捏造歪曲事實(shí)、誣告陷害他人的，依法追究其相應(yīng)責(zé)任。
第六章 附則
第十七條 本辦法自2017年5月1日起施行，有效期5年
投訴服務(wù)電話：0632-5667666
